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信用透支的企业还有救吗?
发布日期 : 2018-04-01编辑 :东森娱乐平台 浏览次数 :

今天是4月1日愚人节,不知道从几时起,这个非官方、不放假的节日成为了中国人群中最火的洋节之一。平日里大家都被各种道德、规矩条条框框地束缚着,在这一天,终于可以肆无忌惮地跟周围的人扯谎了,因为在愚人节,做一些恶作剧、说几句骗人的话,都是可以被原谅的。而对于企业来讲,一年365天可没有哪一天是企业的愚人节,一旦哪天欺骗消费者以至于信用透支,稍有不慎就可能导致破产。

作者丨卯妮子 来源丨盒饭财经

这周,在美团打车与滴滴打车火热地掀起“攻守道”之际,我又接到了易到用车打来的电话,之所以是“又”,是因为这已经是一个月之内的第二次了,上一次是3·15前,易到用车的客服非常关切地询问我为什么一年多没有使用易到用车了。这还需要问吗?即使不看那些与乐视相关的新闻,也已经用App打不到车了啊。

随后,客服又十分亲切地告诉我,我账户里还有一些余额,现在已经赠送了很多打车优惠券,希望我再次体验一下他们改进后的服务。第一次挂了电话我就把这事儿忘了。一是因为在各类叫车软件的倒逼下,北京的出租车行业似乎真有些改观,二是从内心来说已经不太相信易到了,那点儿余额就当交智商税了。哪儿想到,没过几天易到又打来电话,还是同样的内容,只是言语更加地恳切了。我着实被感动到了,于是还真重新下载了App。

易到是中国专车市场上最早的启跑者,在易到最风光的时候,活跃用户上百万,还得到过特斯拉的垂青。2016年6月举行的易到“战略”发布会上,创始人周航高调地宣布易到每天有效订单量超过270万,占据了专车市场30%份额。然而,半年后的易到就急转直下,因为易到资金链危机,易到的司机在很长一段时间无法提现车费,用户也打不到车,同时受乐视信用塌方的拖累,司机和用户对易到是彻底失去信任了。

而今,经过了与乐视划清界限,重新引入投资方,整合内部管理,易到想要重新建立起与司机和用户的信任体系,可以看到,何其之难,要跟百万用户挨个三番五次地打电话,实在令人唏嘘。

我们每个人小时候都听过一个狼来了的故事,连小孩子都会回答,这个故事主要告诉我们,一个人骗人骗多了,别人就不再会相信了,真正狼来了的时候,没人愿意来救你了。不知道这个故事最早起源于什么时候,但几乎所有中国人都知道这个故事。

古罗马时期,历史学家塔西佗也记载了一件事:罗马皇帝尼禄死后,被选为下一任皇帝的迦尔巴下命令杀了一个造成叛乱的将领,以及另一个可能发动叛乱的将领卡皮托。有些人认为卡皮托并没有发动叛乱的野心,对迦尔巴的做法产生了不满,塔西佗因此总结到:外界对这两次的处决的反应很不好,而且一旦皇帝成了人们憎恨的对象,他做的好事和坏事就同样会引起人们对他的厌恶。这段记载被后人命名为“塔西佗陷阱”,意指一旦一个人或组织失去了公信力,不论他做的坏事或好事,都会被认为是坏的。

无论是狼来了的故事,还是塔西佗陷阱,都向我们揭示了一个事实:信用透支是一件很危险的事情,一旦信用崩塌,想要重建信用体系,非常之难。

如果说去年还有人在追问贾跃亭到底什么时候回国的话,今年已经没有人再关注这个问题了,这个17年的年度终极疑问已经有了答案,大家很笃定,贾跃亭是不会回国了。尽管他的造车梦想还在大洋彼岸继续着,也还有神秘人士愿意为他的梦想继续撒币,但是,几乎没有消费者愿意再去关注法拉第电动车,即使这辆车真的非常完美。

不过,几乎每个企业在发展中都会遇到危机,危机的出现同时伴随着企业信用的考验,毕竟完美的制度执行和严格的流程管控只存在于教科书和宣传语中。初创公司不可避免,基业长青的公司同样都遭遇过,但妥善的解决方式会使企业转危为安,重拾企业信用。

1982年9月29日至30日,芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒,开始是死亡3人,后增至7人,这一数字被传来传去,又增至2000人(实际死人数为7人),一时舆论大哗。可以说,这个时候的强生面临着严重的信用危机,药品问题关系着消费者的生命安全,一家做救命药的企业卖出了“毒药”,谁再去相信这样的企业,不就是拿生命开玩笑吗?

面对这一危急局面,时任强生CEO伯克果断地提出了四条解决办法:

第一,召回市场上所有的泰诺,尽管相信自己的产品没问题,但是不能让消费者有任何的风险;

第二,让全国所有的销售经理全部回来开会,开会的目的是让他们到全世界各地的医院和药店去,告诉他们泰诺不能再销售了,并收集近期买过泰诺的消费者的信息,由公司给他们出钱去医院检查;

第三,配合有关部门进行调查;

第四,开发更安全的包装产品,我们现在吃的药都是用锡箔把它封好的,这就是强生率先开发出来的,这是强生公司因为这个事件给全世界食品药品安全做出的最重要的贡献。

后来,通过联邦调查局调查发现,泰诺总共只有75粒受到了污染,但是强生却花了一亿美元收回,而这75粒是因为有不怀好意的人向产品里面注射氰化钾。强生的危机得到了很好的处理,CEO伯克后来谈及此事时说:处理危机实际上是做两个选择,是选择眼前还是选择未来,是选择金钱还是选择形象。

不仅仅是强生遇到过泰诺药片中毒事件,可口可乐在1999年遭遇过比利时中毒事件,百事可乐在1993年发生过针头事件,雀巢公司收到过1977年婴儿死亡事件和2005年碘超标事件,肯德基在2005年经历了苏丹红事件。

企业每一次经历危机事件都是企业信用的透支,而正是因为这些企业通过一系列举措,及时又妥善地化解了危机,并且建立了很好的预防机制,因此将透支的信用重新修复,因此才得以基业长青。而那些因为危机事件一蹶不振的企业和消失在我们生活中的品牌,大多数情况下都是因为不断消费消费者的信任,将自身信用不断透支消耗殆尽,最终即使制定了再完美的振兴计划,也都于事无补。

得益于愚人节已经在中国火了很多年,每个人都已经积累的丰富的防骗经验,所以在愚人节这天,免疫力就会格外的强。对于消费者来说,道理也一样,被骗一次两次,也许还会在企业诸多的危机公关措施下再次建立与企业的信任关系,而一旦重新建立起的信用关系再次被打破,基本可以盖棺定论,这家企业没救了。

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